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CEO da Genius Returns fala da importância das trocas e devoluções na experiência de compra e garante que alguns cuidados transformam a jornada do consumidor
Milhões de compras online no Brasil são trocadas ou devolvidas ao ano. Esse processo de trocas e devoluções é a chamada logística reversa, uma etapa da pós-venda ainda negligenciada por muitos varejistas, mas fundamental para a fidelização e o resultado dos negócios - levantamento da Ebit/Nielsen aponta que 47% das pessoas já deixaram de fazer compras online por terem tido problemas anteriores com a troca de produtos.
Pensando nesse aspecto importante da experiência de compra, Mauricio Cwajgenbaum, CEO e Co-Founder da Genius Returns, plataforma de automação e gestão de logística dos e-commerces, traz três dicas importantes para melhorar a logística reversa e transformar a experiência do cliente. Confira:
Invista em tecnologia
Trocas e devoluções fazem parte do negócio. Diversos motivos podem levar ao descontentamento do cliente, desde a qualidade do produto até conflitos sobre sua descrição. Por isso, é necessário pensar à frente e ter soluções previamente estabelecidas para oferecer esse atendimento com celeridade e eficiência.
“A logística reversa não pode e não deve ser motivo de desgaste para o cliente, mas sim a melhor alternativa para resolver o seu problema. Trocar ou devolver um produto deve ser tão fácil quanto comprá-lo. O mercado dispõe de soluções tecnológicas que facilitam essa operação, automatizando diversos processos que antes eram manuais”, explica Maurício.
Planeje e otimize sua logística
Processos longos não são viáveis para um e-commerce, já que os consumidores online exigem imediatismo e agilidade. Por isso, além de investir em uma boa ferramenta de automação e gestão de logística reversa, é importante treinar as equipes envolvidas e planejar esses processos para alcançar mais dinamismo.
”Processos bem definidos e estruturados são capazes de reverter uma situação negativa com um cliente, transformando-a em uma boa experiência e trazendo até mesmo fidelização e maiores taxas de recompra”, pontua Cwajgenbaum.
Empodere o seu cliente
Uma boa política de troca e devolução é imprescindível para o bom relacionamento com o consumidor. É necessário ainda que o cliente saiba que essa política existe e que ele pode confiar nas condições estabelecidas – e essas informações devem ser acessíveis a ele.
“Conhecer as condições de troca e devolução e perceber que elas são simples e facilitadas muitas vezes empodera o cliente e o encoraja a realizar uma compra com menos objeções. Ao reduzir burocracias e automatizar processos, é possível também dar mais autonomia ao consumidor. Ele consegue resolver seu problema com ações simples, o que aumenta sua satisfação”, finaliza o CEO.
Sobre a Genius Returns
A empresa surge com DNA do E-commerce, transformando a logística reversa em uma ação simplificada, através de uma plataforma que automatiza processos, aumenta a taxa de retenção e possui foco na fidelização do cliente. Com expertise em atuação no comércio eletrônico, a empresa oferece ao público uma ferramenta verdadeiramente capaz de equacionar o universo das trocas e devoluções das compras on-line.
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